※今回の記事は
音声からでもお聞きいただけます
あかりです、
ヤフオクで商品を販売して
収入を得ている方向けの記事です。
ヤフオクで商品を販売していて、
売れた！と思って
商品をお客様に発送したら
「やっぱり返品したいです」
と言われたことは
ありませんか？
私も何度か言われたことが
ありますが、
この一言の精神的ダメージは
計り知れないですね。
「せっかく売れてお金になったのに」
「勝手なこと言い出しやがってムカつく」
「一方的に説教しやがってクソ女が」
そう思っていました
し、お客様とのその後の
やりとりをどうしようかと
色々頭を悩ませていました。
ヤフオクやメルカリで商品を
大量に販売していると
誰しもブチ当たる壁だと思います。
今日は
『ヤフオク（メルカリ）で返品したい
と言われた時の正しい対処法』
についてお話しします。
こちらの記事を読むことで
お客様とトラブルにならず
穏便に返品のやりとりができる方法が
わかります。
しかも、
お客様の信頼関係構築に繋がり、
リピーターになって、
また商品を購入してもらえる
可能性もあります。
逆にこの記事を読まないと、
お客様とトラブルになり、
イライラしながら神経を
すり減らすばかりか
評価欄に「非常に悪い」の評価と
悪評コメントが書かれ
あなたの商品がトラブル以降
全く売れず、赤字地獄に陥ってしまうかも
しれません。
この状況を避けたければ、最後まで
必ず読んでください。
お客様に「返品したい」と言われた時の
正しい３ステップ
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①まずはお客様の話をしっかり聞く
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お客様から「返品したい」と
連絡が来た時に、
感情的になって
「私に非はないので、返品させません」
「あなたが悪いんです」
など、言ってはいけません。
これは正直一番最悪な行為で、
確実にトラブルに発展し
問題解決が遠のいてしまいます。
相手も感情のある人間なので、
自分が言われて嫌な言葉は
言わないようにしましょう。
「当たり前のことじゃん」
と思うかもしれませんが、
ネットビジネスだと、
相手の顔が見えないので
意外とこれができてない人が
多いように思います。
お客様にも返品したい理由があるので
まずは冷静にその言い分を聞きましょう。
内容によっては、
冷静に話し合うことで
解決することがあります。
例えば、
「商品が壊れていた」という
クレームの場合、
お客さんが正しい使い方を
理解していなかっただけで
１から使い方を説明すれば
使えるようになるかもしれませんし、
「ニセモノだった」というクレームに
対しては、
商品の購入先や商品のマークなど
本物であるという根拠について
お客様に説明してみてください。
商品の使い方や、特性について
説明することでお客様の不満が
解消されることがあり、
穏便に解決できるかもしれません。
「ヤフオクの運営に相談すれば
いいのでは？」
と思う方もいるかもしれませんが、
基本的にヤフオクの運営は
返品などのトラブルに一切関与
してこないので、
出品者と落札者の当事者同士で
話し合いで問題を解決する必要があります。
なので、お客様と冷静に話し合うことを
心がけてください。
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②返品を許可する
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お客様の話を聞いた上で、
どうしても返品が必要な場合は
返品を受けれましょう。
たまに、
「絶対返品は受け入れない」という
出品者もいますが、
これは自分のお金的には
損しませんが、
アカウントの評価については
リスクしかありません。
最終的に「非常に悪い」の評価が
つけられ、今後の売り上げに
影響が出る可能性があるからです。
なので
よっぽどの理由がない限りは、
素直に返品を受け入れることを
オススメします。
返品のやり方としては
まず、商品の売上金を回収
するためにお客様に
「受け取り通知」
を押してもらってください。
これを押してもらわないと、
２週間近くあなたに売上金が
入りませんので、気をつけてください。
返品をするにあたり、
気をつけなければいけないことが
2点あります。
１つ目は、商品返送の際の送料です。
自分が負担するのか
お客様に負担してもらうのか
どうすればいいのか？
というと、
「商品が壊れていた」など
出品者のせいで問題があった場合は
出品者負担
「購入したがやっぱりいらなかった」など
落札者の心がわりの場合は
落札者負担
にしてください。
２つ目は、ヤフオクの出品手数料です。
ヤフオクで商品を販売すると、
Yahooのプレミアム会員だと8.8%
一般会員だと10%
の出品手数料がかかってきます。
プレミアム会員で
10000円で商品を販売すると、
880円の手数料がかかってくるわけですね。
なので、返品が発生する場合は
ヤフオクに出品手数料を取られているので
出品者が負担するのか
落札者が負担するのか
を話し合わなければいけません。
どうすれば良いか？
というと
この出品手数料も、
出品者のせいで問題があった場合は
出品者負担
落札者の心変わりの場合は
落札者負担
でOKです。
このやり方でお客様から文句を
言われたことは
一度もないので、
ぜひ参考にしてください。
これらの点については、
商品出品の際に
商品説明文に明記しておくと
トラブルにつながる可能性が
グッと低くなると思います。
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③商品が手元に戻ったら返金する
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お客様に商品を返送してもらい
自分の手元に戻ったら
お客様に返金先の口座を確認し
返金しましょう。
ここで気をつけて欲しいことは
商品が手元に返ってくる前に
返金してはいけない
ということです。
お客さんが商品をすり替えて
返品してくる可能性もありますし、
梱包が雑すぎて
返ってきたけど、壊れていた
なんて可能性もあります。
なので、
返金に関しては
商品が送った状態のままで
自分の元に返ってきたことを
確認して返金しましょう。
そして、誠意のある言葉を
かけてやりとりを終了してください。
以上が、ヤフオクで「返品したい」
と言われた時の正しい
返品手順になります。
私は、この手順でお客様と
やりとりをして、
お客様とトラブルになったことは
一度もありません。
し、なんなら
「素晴らしい対応ありがとう
ございます」
と「非常に良い」
の評価をつけられたこともあります笑
このような誠意のある対応を
続けていくことで
一度は返品されたけど、
また商品を購入してくれるリピーターに
なってくれたり
悪い評価がつかないので
新規のお客様も安心して自分から
商品を買いやすくなったり
と良いスパイラルが巡ります。
そうすることが
収入が上がることへの圧倒的近道に
なるのです。
なので、
これを読んでくださっている
あなたも、
『お客様に誠実に対応すること』
を心がけてください。
ただ、誠実に対応をしていても
暴言を吐いてくる
悪質なクレーマーがいたり
とばっちりで「非常に悪い」の
評価がついてしまうことはあります。
そのような時はどのように
対応すれば良いのか？
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長浜あかり
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