あかりです、
今回は
『ヤフオクで返品したいと
言われた時の正しい３ステップ』
というテーマでお話しします。
ヤフオクで商品を販売して
「やっと売れた！」とルンルン
商品を発送したあと
お客様に
「やっぱり返品したいです」
と言われたことはありませんか？
この一言の精神的ダメージは
計り知れないです。
「なんで？せっかく売れたのに」
「返品したいとか
調子乗ってんじゃねーよ」
「正直めんどくさい・・」
心の中でこんな
暴言が次々と溢れ出てきます。
が、その調子で
お客様に冷たい対応を取ると
トラブルに発展してしまいます。
イライラする状況でも
冷静に状況を見極めて
正しい対処をする必要があります。
正しくお客様に対応するだけで
トラブルになるリスクを減らせるばかりか
返品対応後に、
別の商品を落札し、リピーターになってくれて
利益が増える可能性もあります。
逆にお客様への対応を
間違えてしまうと、
トラブルに発展し
毎日イライラして
何事も手につかなくなります。
仕事中であっても
家でのんびりしている状態でも
そのことが頭から離れなくなり
イライラしてしまいます。
仕事も進みませんし、
家事をしていても落ち着かないので
ストレスが積もるばかりです。
最悪の場合は、
お客様から「非常に悪い」の
評価をつけられてしまい
あなたの出品者としての評価が
ガタ落ちとなり
いい商品を扱っていてもなかなか売れずに
部屋中不良在庫だらけに
なってしまうかもしれません。
一度ついた悪い評価は
取り消しすることができないので
出品者としての評価を挽回するのには
相当苦労するでしょう。
そんな最悪な未来を回避したい場合は
最後まで必ず読んでください。
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返品の正しいステップ①：お客様の話を冷静に聞く
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商品を発送後に、お客様から
「返品したいです」
と連絡があった場合は
まずはお客様の話を
冷静に聞いてみてください。
話を聞くだけで
問題が解決することがあるからです。
お客様が
「商品が正しく機能しない」
と言っている場合は
商品の使い方を一から
丁寧に説明してあげれば
正常に機能するかもしれません。
そうすれば一件落着となります。
また、
「商品がニセモノかもしれない」
といっている場合は
商品がニセモノではない
根拠を１つずつ説明すれば
お客様も納得してくれるかもしれません。
なので、
まずは話を聞いて冷静に
返事をすることが大切になります。
たまに
「絶対に返品はNGです」
など牽制（けんせい）する方も
いるようですが、
これは返って逆効果で
お客様の感情を逆撫でしてしまうので
やってはいけません。
穏便に解決できる問題も
できなくなってしまいます。
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返品の正しいステップ②：返品を許可する
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話を聞いた上で、
問題が解決しなかったり
返品の必要があると感じた場合は
お客様に商品の返品を許可してください。
ここで注意しなくてはいけないのは
返品時の送料と、
ヤフオクの出品手数料（落札価格の８.８％）を
出品者と落札者のどちらが負担するか
ということです。
これは返品の理由で
商品が壊れていた、説明内容と商品が異なる等
出品者都合の場合は
出品者が負担し、
購入後に商品がイメージと違う、不要だった等
落札者都合の場合は
落札者が負担する
という形になります。
この場合は、返金額から出品手数料を
差し引いた金額を返金します。
これをきちんと説明して合意を取った上で
返品の手続きを進めてください。
これらの内容は
商品の説明文にあらかじめ記載しておくと
お客様の安心感につながりますし、
返品時のやりとりもスムーズになります。
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返品の正しいステップ③：お客様の口座に返金をする
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お客様が商品をこちらへ返送して
商品が手元に戻ってきたら
お客様に
返金先の口座を確認して
代金を返金してください。
注意点としては
代金を返金する際は
必ず商品の中身に問題がないかを
確認してから返金するようにしてください。
先に返金をしてしまうと、
商品の中身がすり替えられていたり
壊れていたりする可能性があるからです。
（このようなトラブルは経験したことが
ありませんが念のためです）
そして、お客様から
「返金が振り込まれた」
と連絡が返ってきたら
全ての作業は完了となります。
商品に問題がなければ
再度ヤフオクに出品して大丈夫です。
これが正しい返品の対応になります。
このように対応して
私はお客様とトラブルになったことは
一度もありません。
なんなら、代金返金後に
「非常に良い」の評価を
もらったこともあります。
返品時に正しく対応することで
お客様に信頼してもらうことができ
アカウントに悪い評価もつかないので
商品を早く高く売り続けることが
可能になります。
物販ビジネスにおいては
儲かる商品さえ見つければいい
と考えている方も多い業界ですが
結局、商品を購入してくれるのは
『人』ですので
人を傷つけるような発言をする人は
稼ぐことができません。
1人1人のお客様に信頼してもらうことが
長く稼いでいくコツになります。
とは言っても、
どんなに真面目に
対応していても
悪質なクレーマーな客で
「非常に悪い」の評価を
もらってしまうことも
あるかもしれません。
そのような時の対処法については
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お話ししようと思います。
「あることないこと書かれた」
「アカウントに傷がついてしまった」
その時のショックは
身にしみてわかるので
あなたにできる最善の対処法を
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